Appcare: wat zijn de voordelen ten opzichte van webcare?

Messaging apps zoals Facebook Messenger en WhatsApp hebben een grotere gebruikersgroep dan sociale netwerken. Niet gek dus dat steeds meer organisaties een klantenservice bieden via deze messaging apps, wat ook wel appcare genoemd wordt. Chatapps groeien nog steeds razendsnel, maar toch lijkt het alsof veel organisaties worstelen met de vragen: Moet ik appcare inzetten? En zo ja, hoe? Daarom leg ik in deze blog uit hoe appcare kan bijdragen aan een hogere klanttevredenheid ten opzichte van webcare, én op welke manier een organisatie het kan inzetten.

Wat is webcare?

De kans is groot dat je allang weet wat webcare inhoudt, maar om de verschillen – en dus de voordelen – goed onder de loep te nemen, is het handig om even terug naar het begin te gaan: Wat is webcare eigenlijk? Het begon in het begin van de jaren 2010 als een uitbereiding van de klantenservice van een organisatie. Bij webcare beantwoorden organisaties vragen en klachten van klanten op social media zoals Twitter en Facebook. Dit werkt natuurlijk heel functioneel. Vragen en klachten worden snel afgehandeld en omdat de rest van de wereld mee kan lezen, wordt er altijd wel een passende oplossing gevonden. Ook voor de organisatie zelf werkt het positief: op het moment dat je een klant in het openbaar tevreden maakt, dan is dat bevorderlijk voor het imago van je organisatie.

De opkomst en groei van WhatsApp

Door de opkomst van WhatsApp en andere messaging apps zoals Facebook Messenger zien organisaties nieuwe kansen om webcare in te zetten: appcare. Uit onderzoek van Ruigrok NetPanel blijkt namelijk dat WhatsApp de onbetwiste nummer een is op gebied van social media en WhatsApp blijft nog steeds groeien. In 2018 noemde 80% van de onderzochte personen zich een actieve gebruiker van WhatsApp. In 2017 was dit nog 75%.

Voordelen van appcare

We weten dus dat WhatsApp onverminderd populair is en dat organisaties hier gretig gebruik van maken door appcare in te zetten. Maar wat zijn nou daadwerkelijk de voordelen van appcare? Ik bespreek er hieronder drie.

1: Het is snel

Heeft de klant een vraag of klacht? Met slechts een appje komt deze bij jou terecht. Dit terwijl de klant bij webcare veel meer handelingen moet verrichten om hulp te krijgen. Snel reageren op een appje is bij dit voordeel natuurlijk wel een must.

2: Privacy wordt gewaarborgd

Waar bij webcare iedereen mee kan kijken, gebeurt appcare altijd een op een. Niemand kan meekijken of reageren, dus dit maakt het heel persoonlijk en vertrouwelijk. In een tijd waarin privacy steeds belangrijker wordt, is dit dus een groot voordeel. Tevens worden eventuele negatieve effecten voor een organisatie die ontstaan wanneer klachten niet goed worden afgehandeld vermeden.

3: Foto’s, video’s en spraakopnames

Een ander groot voordeel is dat er in messaging apps foto’s, video’s en spraakopnames aan een berichten kunnen worden toegevoegd. Dit maakt dat klant en organisatie elkaar beter zullen begrijpen. Het klantcontact wordt beter en de klanttevredenheid neemt toe.

Appcare inzetten

Ben je na het lezen van de voordelen van appcare overtuigd om het in te zetten bij jouw organisatie? Dan zijn er een aantal punten om rekening mee te houden:

  • Wanneer de klant een appje naar jou als organisatie wil sturen, moet diegene jouw nummer in zijn of haar telefoonboek opslaan. WhatsApp heeft namelijk geen mogelijkheid om een telefoonnummer in te toetsen bij het openen van een gesprek. Het is daarom handig om een makkelijk te onthouden telefoonnummer te gebruiken om te voorkomen dat het nummer verkeerd wordt overgenomen.
  • Zorg voor een snelle reactietijd. Snelheid is een voordeel van appcare, dus zorg dat die snelheid ook behouden blijft door snel te reageren op vragen en klachten. Het is daarbij handig als het appcareteam toegang heeft tot informatie die zij nodig kunnen hebben, zoals persoonlijke gegevens van de klant, bestellingen en betalingen.
  • Als er persoonsgegevens worden gedeeld, heb je te maken met de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Bij appcare heb je bijvoorbeeld gelijk toegang tot het telefoonnummer van de klant. Het is niet de bedoeling dat je dit nummer zomaar gebruikt voor commerciële doeleinden. Ook moet de klant precies weten wat er gebeurt met zijn of haar persoonsgegevens. Als je begint met appcare moet er daarom een disclaimer worden opgesteld.

Dat het voor veel organisaties aantrekkelijk is om te starten met appcare is duidelijk. Appcare met zijn laagdrempeligheid en persoonlijke karakter lijkt goed te passen bij de servicebehoeften van de huidige consument. De vraag is dus niet óf je als organisatie moet beginnen met appcare, maar juist wannéér.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s