Innovatieve veranderingen of luisterend oor? Zo bezorg je consumenten de ultieme experience

on

Consumenten bezoeken in steeds mindere mate de fysieke winkels. Waarom zou je ook, als je met twee klikken op de knop alles in huis kunt hebben wat je wil? Voor retailers is dit echter een ware nachtmerrie. Hoe zorg je er in het digitale tijdperk voor dat mensen naar je winkel blijven komen?  

Volgens experts zijn er twee dingen die essentieel zijn wanneer we het hebben over een winkelbezoek: experience en expertise. Dit zijn de aspecten waarmee je je fysieke winkel kunt onderscheiden van een online shop. Oftewel: je moet er niet meer alleen voor zorgen dat klanten je winkel binnenstappen, ze moeten je winkel ervaren. Hoe? Dat ga ik je uitleggen.

De klantreis begint ver voordat een consument de winkel binnenstapt

Linken, integreren en afstemmen
Om de fysieke customer experience te optimaliseren, is het raadzaam om na te denken over een omnichannelstrategie. Dit houdt simpelweg in dat je al je kanalen aan elkaar verbindt. Waarschijnlijk maak je al gebruik van allerlei verschillende kanalen en dat is een goede eerste stap. Binnen een omnichannelbeleid zorg je er echter voor dat deze kanalen daadwerkelijk aan elkaar gelinkt zijn, zodat ze perfect op elkaar afgestemd zijn.

De aankoop begint tegenwoordig niet meer wanneer een klant je winkel binnenstapt, maar al ver daarvoor. Een dikke 79% van de consumenten checkt een product namelijk eerst via hun smartphone voordat ze naar de winkel gaan om het te kopen. Prijzen worden bekeken, producten worden vergeleken en reviews worden gecheckt. Op die manier weet de consument zeker dat hij geen miskoop doet.

Het is dus enorm belangrijk dat je de consument op al je kanalen voorziet van volledige en consistente informatie. Vandaag de dag staat de klant centraler dan ooit en is klantervaring het nummer één speerpunt waar bedrijven zich op moeten focussen. Het zou zonde zijn om klanten te verliezen omdat ze het gevoel krijgen dat de onvolledige informatie ontvangen. De klant moet het bedrijf als geheel ‘ervaren’ in plaats van een enkel kanaal zoals alleen de website.

Niks innovatiefs
Maar hoe integreer je zo’n strategie nou binnen je bedrijf? Ik kan het je uitleggen, maar soms zeggen beelden meer dan duizend woorden. Daarom laat ik je liever een voorbeeld zien van een bedrijf dat een heel sterk omnichannel-beleid heeft.

Elektronicaspecialist Coolblue bezorgt haar bezoekers een zorgeloze ervaring, doordat de consument producten kan zien, voelen en uitproberen. Daarnaast worden klanten te woord gestaan door experts die weten waar ze het over hebben, wat de waardering ten opzichte van Coolblue aanzienlijk verhoogt. In de basis heeft Coolblue niks baanbrekends of innovatiefs gedaan om dit te bewerkstelligen. Ze heeft enkel geluisterd naar wat haar klanten willen (gebruiksgemak, een informele en persoonlijke benadering, producten uitproberen) en hierop ingespeeld.

Daarnaast heeft een ultieme klantervaring niet alleen te maken met het afstemmen van je kanalen, maar ook met de expertise van je personeel. Organiseer je bijvoorbeeld een promotieactie? Zorg dan dat je personeel op de hoogte is, dat je voldoende producten op voorraad hebt, etc. Maar dit is pas het begin. 60% van de millennials heeft namelijk het gevoel zelf meer te weten over een product dan een winkelmedewerker. Sterker nog: 43% van hen denkt zelfs dat winkelpersoneel vervangbaar is door robots. Dit gebrek aan expertise, doet af aan de beleving van de klant. En dat is natuurlijk vrij makkelijk te voorkomen. Om Coolblue weer als voorbeeld te nemen, zorg ervoor dat er mensen in je winkel staan die écht weten waar ze het over hebben.

Gewoon een ander storefront
Een andere grote speler die klanten een heuse ervaring biedt, is Ace & Tate. Het bedrijf is digital first gefocust: klanten kunnen brillen thuis uitproberen en bestellen uiteindelijk de bril die ze willen hebben online. Mark de Lange, oprichter van. Ace & Tate, merkte echter al snel dat klanten behoefte hadden aan een fysieke winkel. Hier speelde hij dan ook slim op in door een winkel te openen in Amsterdam. Dat liep zo goed, dat hij inmiddels winkels door heel Europa heeft.

Er staat gelukkig niemand in je nek te hijgen

Het doel van de winkels van Ace & Tate: een bezoek aan de winkel omzetten in een leuke, laagdrempelige en informele ervaring. Het personeel is niet aanwezig om producten te verkopen, maar om klanten te ondersteunen in hun keuze. Of zoals De Lange het zelf zegt: ‘’Het personeel staat mensen niet in de nek te hijgen.’’

Hoewel de winkels van Ace & Tate niet veel meer zijn dan ‘een ander storefront dan je telefoon of desktop’, slaagt dit merk er op sublieme wijze in om consumenten een unieke en persoonlijke klantreis te bieden. Ze krijgen het gevoel dat ze gehoord worden en dat de professionals in de winkels weten waar ze het over hebben.

Kortom: het gaat er niet om welke producten je in je winkel hebt liggen, maar hoe de klant je product of merk beleeft. Zoek je inspiratie? Breng dan vooral eens een bezoekje aan een Coolblue- of Ace & Tate winkel.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s