Hoe kan een organisatie chatbots inzetten zonder onpersoonlijk te worden?

Contact met klanten gebeurt steeds meer digitaal. Uit onderzoek van de Hogeschool Arnhem en Nijmegen en Upstream blijkt dat organisaties hun klantcontact de komende twee jaar steeds verder willen digitaliseren, bijvoorbeeld door het implementeren van een chatbot. Een chatbot is namelijk efficiënt, kostenverlagend en het zorgt voor een hogere klanttevredenheid. Echter heeft een klant al snel door of hij te maken heeft met een bot of medewerker. Hoe kun je als organisatie nou een chatbot inzetten zonder onpersoonlijk over te komen?

Persona voor je chatbot creëren

Een van de belangrijkste manieren om een chatbot menselijker en dus persoonlijker te maken, is door de juiste tone of voice te gebruiken. De manier waarop de chatbot reageert op vragen is namelijk allesbepalend voor de beleving van de klant. Wil je dat de chatbot speels is of juist formeel? Enthousiast of juist terughoudend? Grappig of juist wat meer serieus? Het zijn allemaal dingen om over na te denken. Het kan daarom handig zijn om een persona op te stellen. Dit maakt het makkelijker om te bepalen hoe je chatbot moet reageren op verschillende vragen.

Beperk de mogelijkheden

Het is leuk als je het met een chatbot over koetjes en kalfjes kunt hebben, maar besef wel dat er dan heel veel antwoorden moeten klaarstaan. Beperk daarom de onderwerpen tot enkel de onderwerpen die relevant zijn voor jouw organisatie. Om dit te doen is het handig om vaste antwoorden te bieden waaruit de klant kan kiezen. Verzekeringsmaatschappij InShared maakt hier goed gebruik van, zoals te zien is op onderstaande afbeelding.

inshared chatbot

Verras de klant

Het is handig om de chatbot te beperken tot onderwerpen die relevant zijn voor jouw organisatie, maar toch zijn er veel mensen die het leuk vinden om de mogelijkheden van een chatbot uit te testen. Veel gestelde vragen zijn “wil je met me trouwen?” en “wat ga je eten vanavond?”. Het is leuk om de klant te verrassen door daar gevat op te reageren, maar zorg dat je de klant vervolgens weer stuurt richting de relevante onderwerpen door een vraag terug te stellen.

Maak je chatbot menselijk

Om je chatbot menselijk te maken moet je echte gesprekken nabootsen. Probeer daarom de volgende tips toe te passen:

  • Stel een vertraging in tussen vragen of opmerkingen van de klant en de reactie van de chatbot. Als een chatbot binnen één seconde een antwoord van meerdere regels klaar heeft staan, dan komt dat niet menselijk over. Een goede tip hiervoor is om de melding “Aan het typen…” of simpelweg “…” te laten zien als de klant op het antwoord wacht.
  • Laat de chatbot medeleven tonen, bijvoorbeeld door excuses aan te bieden als een klant zijn frustratie over jouw organisatie uit.
  • Zorg voor variatie in taalgebruik. Zo blijven klanten geïnteresseerd en zorg je dat ze goed de antwoorden van je chatbot lezen. Bovendien zegt iemand in een gesprek in het echte leven ook niet telkens hetzelfde.
  • Houd rekening met taaletiquette. Zeg dus alsjeblieft en dank je wel en wens de klant een goede dag/avond/nacht/morgen.

Data verzamelen

Op het moment dat je chatbot begint te draaien, zal deze nog vrij beperkt zijn qua mogelijkheden. Dat is niet erg, want door langzamerhand te beginnen met data verzamelen, wordt je chatbot steeds slimmer. De data die je verzamelt en verwerkt, zorgt er uiteindelijk voor dat je patronen en emoties kunt herkennen. Dit maakt je chatbot op den duur intelligenter én persoonlijker.

Is een chatbot het einde van de real life klantenservice?

Een chatbot is dus van grote waarde voor je organisatie, mits je deze op de juiste manier inzet. Met de huidige technologieën en door rekening te houden met bovenstaande punten is een chatbot persoonlijker dan ooit. Ik ben echter van mening dat klantcontact nooit volledig geautomatiseerd kan worden, omdat er altijd klantvragen overblijven die een meer empathische reactie nodig hebben dan een chatbot ooit kan nabootsen. Het is daarom goed om altijd medewerkers achter de hand te hebben die de complexere vragen en opmerkingen kunnen afhandelen.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s